我们经常每天都有很多优秀的操作案例。通过分析和重复使用这些项目背后的操作技能和操作思维，我们可以更有效地提高我们的运营能力。每次重复，它都离优秀的操作更近了一步。

　背景

最近，Apple的官方网站已经放置了一个mbp。在习惯了国内电子商务的次日发行节奏之后，官方网站不会急于延迟发货。所以，我会在线咨询客服了解情况。虽然问题最终还没有解决。但良好的沟通经验仍然让我感到惊讶。有太多关键点值得学习。所以就是这种情况。

大多数聊天记录如下。我标记了值得学习的点，并相应地解释了它们。总共最多25个名额。

1.一张具有高面值，一男一女的真人的照片。它允许用户与他们交谈，并且进入场景，它将立即使整个人更加平和。许多国内大型网站和小而美的产品已经应用了这种技术。

2.立即与雷通信，同上。分割线，名称，“通信”;进一步营造用户和平与沟通的局面。每个人都认为，当他们想在日常购物时抱怨或寻求帮助时，他们会发现机器人客户服务处于火灾状态。

3，“星期二”治疗细节，再次让人感到舒适。在很大程度上，没有任何伤害，因为没有比较，国内互联网同行使这些细节更容易触及用户。通过许多体验细节积累了对用户的好或坏体验。

4，“我是廖磊”和“我是客服第08号”和“在淘宝上”，亲们，我是小梅“。每个人都比较。用户的心理体验和品牌质地的质量由这些细节决定。异化和轻浮只会适得其反。

5，“好””朋友聊天时的沟通体验;

6，“产品交付”rdquo;强调问题定位，给用户带来实用和高效的感觉。处理这些细节并不一定有助于实际解决用户问题。但它肯定会增强沟通体验。

7，“不要断开或离开这个聊天窗口”认为这是许多用户在咨询时容易出现的问题，并等待客户服务回复其他事情。这将导致解决问题的过程中断，虽然大多数用户自己的操作问题，但总体上只会进一步恶化用户体验。主动提示用户不要断开或离开可以进一步解决这些问题。一些互联网产品和许多淘宝商店已经应用了这种技术。

8，“让我们”加强归属感，进一步营造朋友聊天时的沟通情境。

9，需要提供信息;用户不必要的操作的每一步都会使体验恶化，然后你需要利用文案的力量来避免这个问题，甚至可以转化为用户同意的点。

10，“精心打包&rdquo ;;文字处理的细节。同样的事情，如何打包是我们需要从每个单词中雕刻出来的东西。淘宝上的一些商家也使用这种技术。

11，“最新到货时间是9月15日”，以准确解决用户的问题。 “？ ”再一次模态粒子进一步创建一个场景。

12.关于我关心的运输问题，再次补充自己的解决方案。并具体提醒细节，同时通过了解用户的邮箱是否错误，并让用户清楚地检查邮箱的邮箱。在实际场景中，许多用户将同时拥有多个邮箱，并且很容易混淆。这是一个解决这个问题的聪明方法。

13.主动向用户查询发票。发票问题必须是很多用户专门咨询他们的客服。

14.主动提及发票问题，用户可以在问题发生之前了解问题。避免在以后对用户造成不必要的疑虑，例如在收到快递员时没有看到发票。

15，“进入”以互动的形式非常舒适;许多国内客户服务软件也对提示做出了回应，但其中大多数都比较直率且不够明显。

16.在主动提及发票问题后，开始系统地解释其他相关事项。这是让我感到惊讶的另一个重要方式。提示也很好。

（从现在开始，我碰巧还有别的事情要做。以下是Apple客户服务的单方对话。）

17.提交相同订单的两种产品的提醒方法。

接下来，说明用户在收到邮件后可以非常方便地查询物流信息。

19.发送电子收据的形式和许多用户关心的保修凭证的处理。

20，“格式为pdf，如果是乱码，则需要下载pdf阅读器”是一个亮点，这也是国内互联网公司包括最极端淘宝店的地方。 pdf问题必须是许多用户反馈的问题。在我们大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己的问题而与我们无关。但Apple非常聪明地将此问题放在此链接中以解决它。

21，“无论产品是否被激活，享受14天无条件退货，也是小福利。这一点是在公司的服务政策支持的情况下解释的，我们可以用这种方式更好地告知用户。

22.“重要事项”，“你知道吗？”仍在处理详细的字样;

23，在Apple的客户服务之后，每个人都会关注我的长期互动。与大多数国内公司的强硬咨询和直接挂牌相比，这里有太多的参考资料。

24，“现在应该忙”“，”温暖提示照顾身体“，”ldquo;还可以收到发送的信息吗？“ rdquo;的每个人都感受到我不需要嫉妒。

25，“对不起”，“天气转冷”，“看着身体”，“不要感冒”等话，大家再次感受到。

以上是对整个服务流程要点的总结和简要说明。我相信每个人基本上都能看出能带给我们改进的东西。

在这段经历中，一些学生可能无法识别许多细节。但是，我相信用户的整体体验必须远远超过中国的大多数互联网公司。

我们通常会说，超出用户的期望会导致用户自发传输。但事实上，有多少人实际练习过？通过对上述Apple客户服务案例的分析，至少可以总结以下基本方法，以便我们按照图片进行操作。

运营技巧层面：

使用真人头像，真实姓名，并直接输入朋友聊天场景;

在沟通时，使用我们，你，双字，模态粒子来创建朋友聊天场景;

特定场景的更多组合，如快乐星期二，天气转冷，注意身体和其他用户的关心，很容易触摸用户。

当我们考虑单词时，更有效的方法是摆脱单词的局限性，首先考虑如何给用户提供通信体验。根据相应的场景，可以完全完成自然过程的输出。

　运营思维层面：

首先，从宏观角度，整理所有用户反馈渠道和常见用户问题;

其次，根据发生时间的顺序和预触发事件的逻辑对这些用户的常见问题进行定性分类。

然后，按照为用户解决下一个问题的原则，重新组织常见问题和相应的基本解决方案并超出预期的部分。

最后，使用技术手段争取产品化来解决效率问题，并避免为客户服务招致过多的劳动力成本来处理这些细节。

　认知能力层面

就公司的运营而言，收入效率和成本是老板一直关注的两点。无论是增加销售还是降低成本，都必须追求规模，而规模最关键的一点是标准化。只能复制标准。

从产品化和培训的角度来看，Apple的服务技能可以组织成基本的服务标准，以实现全球服务质量保证。

那么产品化给我们带来了什么样的思考？是否有相应的小工具自动产生答案，客服人员只需要复制和粘贴，或者Apple技术可以实现上述答案，我的问题实际上是一个机器人。

有了产品意识，我们可以做的不仅仅是产品周围的问题。场景周围的许多场景，例如pdf格式，也可以巧妙地处理。正是这些步骤更进了一步，但当您与竞争产品之间的主要功能点之间没有差异时，它将成为真正抢夺用户的一个点。

与用户的每次互动做更多事情。似乎做更多工作会增加成本。但恰恰相反，有三个优点：

1.再做一步，以增强用户当前的沟通体验，这是上面不断强调的地方;

2.我们绝大多数的工作都是基于之前的实际用户反馈。也就是说，即使没有回答这些问题，用户也不会在后期满足某些条件时看到发票。例如，当收到交货时，两个产品单独发货，电子收据无法打开。当您在等待问题时，您仍然会到官方网站进行咨询。而且大部分时间都有情绪。虽然许多这些问题，例如pdf格式问题，与公司的产品无关。但是，用户的定性误判已经质疑了公司的服务和品牌。大多数公司都忽略了这些损害赔偿。

再多做一步。从用户的完整周期来看，综合服务成本必须最低。因为许多问题不能用一两句话来解决。如果没有出现问题，将解决相应的提醒。

从用户的角度来看，无论是朋友的聊天般的场景沉浸，注意身体健康还是提醒重要的重要事项，沟通的感觉都是完美的。这是一个非常好的操作案例。

可能隐藏的是服务标准的统一控制解决方案，用于提高客户解决方案效率的高维处理，以及降低用户整个服务周期的总体服务成本。

如何更好地在更高维度上看到用户服务体验是大多数人所缺乏的。

作者：朱老师。微信公众号：手写互联网操作。他是一家创业公司的早期核心员工，经历了一家初创公司从0到100万美元的B轮。现在为百度工作。