以智能POS项目为例，从全链接角度讨论设计师如何获得全链接视角和设计实践。

作为中国最大的生活服务平台，美团不仅为消费者提供优质服务，还为数百万企业提供服务。美团智能POS，表面是一台收单机，它背后是提供综合服务，如汇总收银，统一调和，营销评估，售前和售后。认识到这一前提，作为设计师，我们改变了产品的视角：从围绕硬件的人机交互到整个业务链的服务体验，从POS营销到商店部署。 ，对于使用体验，售后服务以及围绕POS的一系列附加服务，已经成为我们关注和思考的全方位视角的节点。

完整链接视角：用户体验地图

用户体验地图有助于我们改变这种观点。整个项目从项目建立到完成需要2个月。它由10位设计师和1位研究员协调。利用在通常的项目工作中花费的时间，完成材料，准备面试，访问6个商家，以及观察POS。店内使用，以及与商家的访谈，挖掘不同使用阶段的产品的痛点和满意度，感知用户在不同使用阶段的情绪体验，以便我们可以清楚地看到哪些环节需要改进哪些链接有机会。创造终极体验。

这部分主要分享了团队生产经验图的过程和过程中使用的方法，希望能为您带来效益。

步骤1。开发体验地图模型

首先，我们必须对上面提到的POS完整链接有一个大致的了解：营销，商店部署，使用，售后等。它可以从产品，操作，BD和客户服务的渠道中查询和收集。目的是在设计师无法到达第一线时收集信息并完成信息对称性。在此期间，设计师还可以解释故事板和情境方法。离线场景，增加了信息的想象力。

由此，我们可以整理出一个粗略的整个过程。应该指出的是，此时的整个过程只是“模型”，它不是最终的“真实”，因为这是我们的推理和假设，而体验地图的原则是真正的用户使用。反映，“模型”也需要通过离线研究进行验证。那为什么不直接进入离线研究，但首先制作一个模型，然后验证它？

（全过程模型）

答案是敏捷性。考虑到我们的时间资源和人力资源非常有限，为了在一次商店访问中收集足够的信息，我们需要尽快做好抽象流程的准备工作，团队可以达成共识并促进讨论，快速进入后续准备问卷。

第2步。创建面试问卷

体验地图的大部分内容来自用户访谈。通过访谈，我们主要想了解商家的三点：1。模型是否准确; 2.收银员在使用POS时遇到的问题; 3.产品满意的地方。

需要特别注意的一件事是：商家正在回答“是否遇到任何问题”，这类问题往往没有给出答案，原因更容易想到，因为用户需要回忆，除了特别令人印象深刻的事情，真的很难回忆起任何事情。事实证明，许多企业的反馈都是“没有什么…特别严重的问题“，等等，其中一些很难挤出一两个问题。那么问题来了，我们无法收集足够的问题样本，如何完成下一次归纳？预见到这个问题，我们决定提前起草一些问题，直接给业务，让他选择是否遇到了问题。

（部分开发的问题）

提议的问题来自哪里？上述产品，运营，BD和客户服务渠道也发挥了作用。他们实际上在第一线和商家之间的沟通过程中收到了一些反馈，他们可以直接从他们那里获得。获得。此外，设计师还可以使用MECE原则通过头脑风暴来消除潜在问题，从而获得更大的潜力。

（头脑风暴：起草问题）

最后，通过研究和开发编制，并输出完整的访谈问卷。

第三步。商店参观

（商店采访）

商店参观主要分为两部分：观察和采访。观察商店店内环境的场景以及收银员对POS的实际使用情况。特别注意照明，噪音，结账空间等因素，除了肉眼，你还可以使用视频等工具，但这需要商家的同意并注意拍摄角度不能侵入个人隐私。访谈需要一定的研究和使用经验，以确保结果的准确性。本节中的设计师接受过实践培训的培训，并学习了一些措辞和注意事项。

值得注意的是，有一些业务反馈问题超出了我们的预期：

“失去密码的客户数量出现故障。当他们遇到很多错误，尤其是老人时，他们看不清楚，他们会犯错误。 ”的

“偶尔，交易失败，但界面上的文字（解释失败的原因）并不明白这意味着什么。 ”的

“有时你需要去商店结账，你需要将网络切换成流量，然后进入商店并且必须切换回Wifi，更麻烦。 ”的

还有很多。

第4步。组织研究结论并改进经验图

将商店访问获得的信息汇总并填充到体验地图模型中，并完成完整的体验地图。体验地图的主要组成部分：

整个过程的经验阶段和具体行为步骤;

每个阶段和步骤的问题点和满意度;

通过问题点的重量和满意度进行定性比较的情绪程度;

基于问题点和满意点的痛点和机会点。

当然，它也可以根据具体项目进行调整和补充，例如补充关键数字，故事板，联系人分发等。

第五步。后续行动：体验地图着陆

如何帮助业务并帮助业务部门做出决策是用户体验地图的最大价值。在分析机会点时，我们主要针对当前三个方向进行优化：

拉辛，推广POS;

促进和增加商人的积极性;

改善用户体验并改善设备的交互式反馈。

优化方向也得到产品和运营的认可，并最终通过产品需求得到认可。

以第一次POS促销为例，设计师领导制作宣传片，为商家提供产品优势。宣传片用于推广BD进入商店，给商家一个更清晰，更直观的了解，最终的结果也起到了很好的效果，并得到了BD的一致认可。

（促销电影拍摄过程）

从整个环节的角度来看，我们深入到线，进入商家，与BD一起在商店推广和销售，感受现场的真实运用，倾听用户的反馈，并练习角色设计和研究。在深入了解业务和用户的同时，它也为项目中的设计实践带来了更多灵感。

设计实践

作为B端商家用于结账的触摸屏设备，Smart POS在设计中有一些特殊的考虑因素。以下是对经典互动的五个要素的分析。

人

在用户体验地图中，我们还粗略地梳理了主角收银员周围的角色，以及可能与之互动的其他人，通过关系链，在这个关键人物地图中彼此相关：/p>

（关键人物图）

通过这个关键人物地图，我们可以清楚地看到谁将使用我们的智能POS：

（1）收银员

在商店访问统计中，收银员基本上是一位24-28岁的女性。其中一位对我们有深刻的理解，即“熟练使用POS机”。当我们进入商店并准备向他们展示并指导POS使用过程时，他们笑着说：“你还教它吗？不是所有（和其他POS）？“，在下面的演示中也基本上在他们发现他们真的开始时使用。可以推测出纳员可能使用过多台POS机，这些POS机的使用过程类似。其设计含义是：流程设计与传统POS和经过市场验证的产品尽可能保持一致。对于用户而言，这降低了重新学习的成本。

（2）服务员

我从商店的采访中了解到，除收银员外，一些商人服务员也会支持收银员的工作。这意味着我们必须考虑服务员和收银员的角色之间的差异。服务员会使用POS机吗？如果是这样，谁会教他们？怎么教？而且我们也明白，服务员的作用是流动的，人们频繁更换，这在一定程度上要求我们的POS易于学习，最好具备一定的教学能力。在设计中，指南页面设计反映在支付扫描代码中。我们需要通知用户将移动电话放在适当的位置以识别支付代码，该支付代码位于POS上方约10cm处。我们优化了静态和动态。这两个版本旨在使其更加完整和清晰。

（微信支付静态启动页面）

（3）客户

对于顾客而言，这个群体并不擅长总结，但总的来说，观察到支付账单的顾客大多是年轻人和中年男性。此外，我们仍然需要考虑特殊群体，例如上面提到的群体，来自商家的反馈：“客户密码的数量出现故障，并且存在许多错误的情况，尤其是老年人。看不清楚，那就错了。 ”这给我们带来了设计灵感：追求无障碍设计，使可用性更加通用。

环境

人们通过五种感官体验周围环境：视觉，听觉，嗅觉，味觉，触觉。在收银员场景中，主要是视觉和听觉。

（1）愿景

在视觉方面，重点是照明。在商店参观期间，我们观察了几种类型的商家，如烧烤店，主题餐厅和餐厅的氛围，室内灯光比较暗，在结账柜台也是如此。在黑暗中，POS屏幕的亮度是否合适，是否根据光线自动调节屏幕亮度，还要考虑体验。

（2）听证会

在听觉方面，重点是噪音。如果有很多收银员，它会很吵，这将影响收银员从POS收到的语音反馈。因此，POS的体积是最合适的，最大可以调整到一定程度，也可以考虑体验。

工具

对于许多只使用传统POS的收银员而言，Smart POS是一种新工具。在熟悉这个新工具的过程中，它将不可避免地遇到一些疑问。

曾经有一位收银员问道：“你如何刷新这个页面？”当你听到这个问题时，设计和产品会有很大不同，因为POS系统是Android系统，底层交互逻辑和手机。同样如此，下拉页面可以刷新，但为什么用户仍然有这样的问题？

这可能有两个原因：

收银员尚未建立这种映射关系。据她所知，POS和手机是两种完全不同的设备，操作如何才能相同？

她尝试了下拉刷新，但页面没有显示相应的反馈。

经过调查，发现原始负载的反馈确实被隐藏，很难与手机的负载反馈相关联。因此，我们设计了一种视觉上更明显的装载方式。同时，为了让收银员在“POS和手机下拉可刷新页面”之间建立映射关系，增加了交互逻辑：当打开采购订单详细信息页面时，自动加载一次，然后“删除”向下刷新页面“主动传达给用户。设计上线后，用户的麻烦成功解决，没有收到类似的反馈。给我们带来的设计启示是，当新工具具有旧工具所不具备的交互模式时，它可以从用户习惯使用的其他工具的交互中学习，并传达这种认知。

（购买详细信息页面下拉刷新）

目的

对于使用相同产品的不同角色，目的不尽相同。

使用POS的收银员的目的是完成收银员，而客户使用POS的目的是完成付款。收银员如何确认完成收银员的目的？我们首先想到，当页面跳转到收银员成功页面时，您是否确认该页面已完成？实际上，收银员通过看POS来打印小票。只确认交易成功，因为小票意味着收到银行的回复，否则交易将不会成功，即使该页面是收银成功页面，“该论文无法识别界面”这种认知也打破了我们原来的理解。

从另一个角度来看，对于客户来说，收银员成功页面已经发挥了它的价值。当我在收银台观察收银员流程时，我注意到客户丢失了密码。此时，票据已打印，交易成功，但客户也盯着屏幕。事实证明，界面中的弹出窗口让客户不知道。我该怎么办？这个弹出窗口最初是供收银员确认是否打印第二张小票，但此时客户想要确认付款是否成功。这种现象的设计灵感在于，在所有POS体验节点中，识别当前节点的主要体验，并且针对主体验的需要做出设计决策。

（优化出纳成功页面流程）

行为

行为是一系列行动。收银员和收银员阶段的客户之间的关键链接是使用行动分类法来反汇编每个特定的行为，归纳组合，形成任务步骤和分层排序。通过这种方式，对于使用POS的双方，首先执行操作的人员，操作的顺序是什么，操作是否冗余，以及操作是否冗余，掌握清晰的上下文，然后执行适当的优化以使整个交互行为简单高效。

（银行卡交易流程任务层次结构）

这种方法也有助于我们在设计收银员流程时做出正确的决策。在计划中，它是“当您输入金额时，单击确认然后选择付款方式”或“输入金额以直接选择付款方式”。哪个更好处理，前者的操作路径更完整，更清晰，更有针对性。支付方式有更好的扩展;后者不容易扩展，但点击一次点击效率更高。

（收银员流程的两个程序）

让我们看一下行动分类分析后两种方案之间的区别：

（两个程序的任务层次结构）

主要区别在于前者必须做的不仅仅是“识别金额”动作，而且这个动作真的要操作，不像任务中的“客户付费”“识别金额”，只有用户必须看一看。从简化交互行为的原则出发，“确认数量”，这一步骤可以完全省略，这样整个交互过程就会更加顺畅和高效。设计灵感：智能POS是多个用户使用的产品。在设计行为中，科学行为分类方法可用于将行为分解为每个步骤并抛光每个动作的体验，从而改善整体行为。

总结：智能POS及其背后的业务链促使设计师从全方位的角度审视业务，然后从思维和灵感的角度回归以人为本的设计，并通过科学的分析方法进行完善和总结。出色的设计决策。除了智能POS之外，深入到线下场景的其他产品和专注于服务体验的服务可以使用这个想法来思考和实践。我想用这篇文章来激发和期待不同的领域，如教育，医疗，无人驾驶等。看到设计师的全链接设计思想是有价值的。

扩展阅读：

《服务设计与创新实践》Andy Polaine，Lavrans Lovlie，Ben Reason

“互动五元素理论&quoquo;辛向阳

《交互设计——超越人机交互》Jennifer Preece，Yvonne Rogers，Helen Sharp

作者：王文君，微信公众号“ldquo;美国团体UED” （身份证号码：meituanued）

本文最初由@Wang Wenjun发表。未经许可，禁止复制。

地图来自unsplash