私域和CRM和SCRM的关系是什么?
浏览:334 时间:2022-5-31

私域私人车队是中国营销人员发明的一个新概念。就像你熟悉的KOL(key perspective leader),它就是MadeinChina。如果你和外国同行谈论这个话题,他们会看起来很茫然。

其实国外社交媒体比中国更碎片化我们国家是微博和微信,而国外更多。什么脸书,推特,Instagram,WhatsApp…….无法统计,国外同行都归入社交媒体,因为哪个媒体在品牌传播、流量获取、线索转化、客户管理等方面存在一系列问题。因此,在西方传统的营销框架中,新词汇的创新很少。恰恰相反,

如何定量分析媒体的传播效果(他们喜欢搭建各种模型)

社交媒体上有哪些互动方式

如何管理和统计不同渠道的客户

因此,无论是私域还是公共领域,我们都不应该过于注重名词的解释,而应该注重解决问题的方法。营销是为客户创造价值,为企业创造利润。记住科特勒:神父的教导:为顾客创造价值,为企业获取价值。大多数情况下,你看不懂的新词(或新方法)不是营销本质的改变,而是营销工具和解决方案的创新。

私域流量池不是围绕解决客户和潜在客户的问题而产生的。私域的加入是为了强调它不花钱,这与公共领域(花钱买流量)形成对比。事实上,企业能够访问并让他们访问或使用企业服务,并不是为了客户和潜在客户而工作。把人当成流量,这种比较让客户听起来有点不开心。就像你花了10万元买了一颗大钻石,却听到销售说:“今天这个流量给我贡献了一笔大订单。”不好吗?

“私域Flow Pool”用普通话拆解,即:

私域-in企业可控数据库,

流量池-潜在客户和客户贡献的点击量(或使用企业服务的人数)

接下来说说外国人发明的CRM,也就是客户关系管理/客户关系管理。为了提高管理效率,外国人发明了管理客户的软件,即CRM软件。Salesforce最近市值超过1万亿,是全球领先的CRM软件。但实际上,CRM是关于管理客户关系的。想想看,它是不是能像私域流量池一样管理客户和潜在客户,却管理不了你花钱买的流量。

对于大多数企业来说,他们最有价值和最重要的资产是他们的客户。在客户关系管理软件出现之前,关于这些客户的详细信息(他们是谁以及他们如何与企业互动)存储在许多不同的地方。在CEO的脑海里,在销售的微信里,在市场部的邮箱里,在会计的Excel里,在一堆发票里。随着业务的增长,有必要将所有这些信息放在中心位置。因此,CRM软件就是在这样的背景下诞生的。

让我们来看看私域领域的两个高频问题

1.私域和CRM是什么关系?私域和SCRM是什么关系?

2.私域交通运营是微信上CRM的延伸吗?

先说说我们在这方面的认知。可以说,私域=SCRM,是SCRM CRM的推进和发展。让我们把重点放在私域和客户关系管理的直接关系上。

首先,死数据与活数据,营销的名称和现实

营销中的大多数数据都是骗人的,这可能是一个公认的事实。当一位营销负责人说“CRM数据库有百万用户订单数据”、“微信官方账号有百万粉丝”、“Tik Tok/微博有百万粉丝”时,只是代表过去,并不代表任何现在或未来。

讲一个我们实际操作的案例:我曾经为某领先美妆品牌激活过存量CRM订单中的用户,包括引导到天猫活动页面/关注微信官方账号/添加微信好友/引导小程序商城等测试。结论如下:

1.48小时内订单用户的参与率是当月用户的3-5倍;当月用户数是上季度的3倍,上季度用户数是过去半年的2倍;

2.用户半年多的参与率在千分之几到万分之几不等,基本被忽略。

这是大量品牌的真实情况。建立CRM数据库花了很多时间,但没有有效激活,用户数据只是“躺”在那里,是真正的“死数据”。

其实道理很直白:数据就是数据,用户就是用户,用户数据用户。

什么是“实时数据”?

那么什么是“实时数据”呢?是有效地触达用户和与用户沟通的能力。几年前,微信官方账号中的微信粉丝之所以有价值,是因为文章开通率在3-10%之间,比短信开通率高出十几倍。现在微信、Tik Tok、亚图快手、小红书也是同样的道理。所以营销的核心在于对用户心智的影响,而影响的前提是用户愿意和你说话。

所以大部分人只说CRM是用户数据库,稍微好一点的说传统的触达,比如短信、呼出/呼入、邮件。但是没有触达管道数据库是没有用的。相反,私域是一个强大的触达场景。

品牌的结论是,传统的CRM和客服团队在私域做得好几乎是不可能的,目前起步和跑得快的品牌一般是由:

1.线上场景是数字营销或电商团队;

2.离线场景是销售管理团队(或对等终端/渠道管理团队)

后者由于起点低,需要更多的产品和技术团队支持。

第二,触达能力得到极大提升:私域超级营销效率

我们认为,在触达管道,的层面上,它是微信上CRM的延伸,但它比以前所有形式的触达:都更高效

最新微信月活跃量已达12亿。几乎所有品牌的所有用户都留在这里是决定性的,这注定了微信、Tik Tok、Aauto faster超强的营销效率

从微信私域,的角度来看,触达一对一、社群、朋友圈的用户效率比传统微信官方账号高3-5倍。附带的判断是,我们认为企业微信不可能在短期内无限期开放朋友圈,否则微信朋友圈的广告业务怎么活?反过来,如果品牌把所有用户都纳入私域,的管理,这部分预算能不能先从朋友圈的广告里拿出来?

传统的触达客户关系管理是单向的。从微博和微信官方账号时代(SCRM)开始,就强调双向互通。微信将双向能力带到了一个新的高度:24小时服务、7天服务、一对一深度服务,品牌从未如此贴近用户。这也是为什么从去年开始,大量关于私域的文章都在强调品牌Ip的设计。举一个实际案例:私域内容运营团队的部分工作是将内容“翻译”到私域,因为内容形式必须随着前端营销形式的变化而变化。微信官方账号和关伟的内容需要适应朋友圈、一对一、社群的新形式。

与CRM的结合在于对用户的深刻理解。现在我们合作的几乎每个品牌都需要开放用户订单、微信官方账号标签、小程序数据和私域,使用一对一场景进行深度针对性服务

品牌的结论是:做肯定比不做好。先解决“有了”的问题,再谈“做好人”。第一,做好营销管道,大大提高触达的效率

三、营销和销售形式升级:从触达到刺激

触达和匹配要求相对容易,但大师们从不被动等待,而是主动激发用户需求。这远远超出了传统的客户关系管理能力。如果我们只匹配固定的用户标签和规则给用户发送优惠券(比如生日、会员周年礼, 大促节点等。)(虽然相比大量品牌的现状有了很大的提升,但本质上还是低估了私域的价值。

自2015年微信支付兴起以来,我们相信社交网络与移动支付的结合将催生超级经济。2019年小程序产生的GMV为8000亿元,2020年可能翻倍,这意味着基于微信的新零售机会不亚于京东、天猫私域等电商巨头,在给品牌带来销量的能力上与CRM不是一个数量级。大量服务场景、直播、内容营销、群体活动的打造,都决定了私域的前端运营复杂度远高于CRM,甚至因为处于生态发展初期,其对品牌模式的探索能力也远高于天猫的门店运营

寻找服务场景至关重要

找到服务场景作为私域运营的起点非常重要,否则私域将再次陷入产品价格战和渠道价格pK。我们参与并观察到,很多品牌都在探索这一点,尤其是大量新兴的年轻消费品牌,充分利用微信与用户“玩转”。比如我们服务的一个冰淇淋品牌,就把“我尊重你是美食家”发挥到了极致。在私域,大量用户晒草种草,发布产品匠心和创意视频,总结线上名人的吃法,效果喜人。

给品牌的结论是:除了粗暴发放代金券,在朋友圈做广告,每天在群内发布几十个活动,把私域当成纯广告,还要结合品牌特点认真考虑服务场景。毕竟微信的核心之一就是“人就是服务”。

摘要

对于触达用户来说,私域至少是一个更高效的CRM渠道,但私域的价值远不止于此。有效结合社交网络的特性,品牌要充分了解一对一服务、社群、朋友圈等多种形式,利用直播、深度服务、内容活动、品牌Ip设计等能力,激发用户需求,实现强势品牌营销和最终产品销售。让我们来看看在淘宝客户的具体推广领域,私域: 淘宝客户的用户管理能力的定义,是为其服务的消费者提供精细化的运营管理能力,还是为其合作的渠道推广商提供完善的协同管理能力,从而帮助淘宝客户更好地服务、管理和拓展业务。因此,淘宝私域管理和CRM有着相似的优势。

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